La richiesta iniziale era semplice: “vorremmo comprare un gestionale”. Dopo la prima analisi abbiamo proposto l’esatto contrario, e alla fine è stata la scelta giusta.
Perché il problema di questo studio professionale non era la mancanza di un software. Era che il lavoro di sei persone stava per essere piegato dentro la logica di uno strumento pensato per qualcun altro. Noi abbiamo ribaltato l’ordine: prima il processo reale, poi lo strumento costruito su misura sopra quel processo.
Tre fogli di calcolo, una casella di posta e la memoria delle persone
Uno studio che lavora su pratiche lunghe e documentali gestiva i propri contatti così: qualche foglio di calcolo, i messaggi sparsi e quello che ognuno si ricordava. Funzionava, finché il volume è cresciuto.
Poi sono arrivati i sintomi che vediamo in quasi tutte le realtà di questo tipo:
- Nessuno sapeva con certezza a che punto fosse una pratica senza chiederlo a un collega
- Le richieste arrivate dal sito venivano riprese “quando qualcuno se ne ricordava”
- I clienti che chiedevano informazioni senza decidere subito sparivano dal radar
Sono tre buchi che, singolarmente, sembrano piccoli. Insieme sono lavoro e clienti che si perdono per strada senza che nessuno se ne accorga.
Prima il processo, poi lo strumento
Abbiamo ricostruito il percorso del cliente dalla prima richiesta alla chiusura della pratica, intervistando chi quel percorso lo fa tutti i giorni. Non come dovrebbe funzionare sulla carta: come funziona davvero, comprese le eccezioni e i passaggi che nessuno aveva mai messo per iscritto.
Da quel documento è nata la struttura. Ogni fase del lavoro è diventata un archivio, ogni passaggio di responsabilità un campo, ogni attesa uno stato visibile a tutti.
Sette archivi collegati tra loro
Richieste in ingresso, pre-qualifica, pratiche attive, documenti, appuntamenti, note e storico. Ogni archivio è collegato agli altri: da una pratica arrivi ai suoi documenti, ai suoi appuntamenti e a tutto quello che è stato detto al cliente, senza scavare in una casella di posta.
Le richieste che arrivano dal sito entrano da sole nel primo archivio, con la provenienza già registrata: quale modulo, quale campagna, quale pagina. Vengono assegnate a una persona e assumono uno stato che tutto lo studio vede.
Le automazioni, scritte sopra la struttura
Con il processo chiaro, le automazioni diventano ovvie perché seguono passaggi che già esistono:
- Notifica interna all’arrivo di ogni nuova richiesta
- Promemoria al cliente ventiquattro ore prima dell’appuntamento
- Sequenze di richiamo per chi ha chiesto informazioni ma non è ancora pronto a decidere
- Avviso interno quando una pratica resta ferma oltre la soglia stabilita dallo studio
- Promemoria sulle scadenze dei documenti, che in questo settore sono la causa più frequente di ritardi
Una regola su tutte: nessuna automazione scrive al cliente senza che il testo sia stato letto e autorizzato dallo studio. Ogni messaggio è stato scritto, riletto e approvato prima dell’attivazione.
Una sola schermata per vedere tutto
Il risultato è una panoramica unica da cui si legge lo stato di ogni pratica e chi ne è responsabile, senza aprire dieci schede diverse.
Il dato che conta davvero non è tecnico: è che il processo non dipende più da chi era in ufficio quel giorno. Ed è esattamente questa la ragione per cui uno studio riesce a crescere senza raddoppiare le persone.
Il tuo lavoro non entra in un software preconfezionato?
Se ti riconosci in una realtà dove le informazioni vivono tra fogli di calcolo, messaggi e memoria delle persone, scrivici. Partiamo da come lavori davvero oggi e costruiamo lo strumento su quello, non il contrario. Qui trovi come funziona il nostro approccio al CRM su misura.